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Comercio Electrónico: Factores de Éxito y Casos Covid-19

Comercio Electrónico o E Commerce en inglés, es lo que ha salvado al mundo de la catástrofe económica durante la última pandemia del Covid-19 o Coronavirus.

En un artículo previo ya revisamos sus características y tipos, pero en vista y considerando la coyuntura, sería bueno revisar temas macro y microeconómicos:

  1. ¿Cuál es la Demanda Local que Se Está Generando en los Mercados Latinoamericanos?
    1. Perú
    2. Chile
    3. Colombia
  2. El frenesí del comportamiento del comprador
  3. Las Mejores Herramientas de Comercio Electrónico
    1. Google Shopping
    2. Google Ads (Red Display)
  4. Cinco (5) Estrategias para las Empresas y su Exito en el Comercio Electrónico
    1. Adoptar Tecnología en los Procesos
    2. Digitalización en el Marketing
    3. Construir Plataformas ECommerce o Páginas Web
    4. Aceptar el Cambio y Trabajar la Adaptación
    5. Tener una Actitud Positiva
      1. Sugerencias Puntuales para las Industrias
        1. RETAIL
        2. CONSTRUCCION
        3. SERVICIOS
        4. AGENCIAS DE VIAJE
  5. Comercio Electrónico: Los 10 factores Claves para el Éxito (Macro)
    1. Tamaño del Mercado
    2. Penetración Bancaria
    3. Penetración del Internet
    4. Penetración de los Celulares Smartphones o Teléfonos Inteligentes
    5. Facilidad de Emprender
    6. Densidad de población
    7. Fiabilidad Postal
    8. Confianza
    9. Cultura de Ahorro
    10. Madurez de los Retailers de Bienes de Consumo de Alta Rotación
  6. Comercio Electrónico: ¿La «Nueva Normalidad»?

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El Monopoly ha disparado sus búsquedas en Perú en tiempos de Pandemia. Fuente: Google Trends.

1. ¿Cuál es la Demanda Local que Está Generando en los Mercados Latinoamericanos?

La pandemia de COVID-19 está teniendo un impacto significativo en todos los aspectos de la vida, incluida la forma en que las personas compran.

Incluso los retail más grandes del planeta están luchando por mantenerse al día con esta demanda sin precedentes de los consumidores.

Pero, ¿Qué exactamente están comprando las personas?

De acuerdo a un estudio que realizamos con Google Trends y otras herramientas de Big Data de Google, obtuvimos los siguientes resultados.

Compilamos una lista de los temas más solicitados a nivel de comercio electrónico, en cuanto a mayor crecimiento, entre marzo de 2019 a marzo de 2020.

1.1 Perú

Resulta interesante que el salto enorme de las actividades hogareñas. Las búsquedas de actividades del tipo «hacer en casa» han crecido de una manera nunca antes vista en YouTube y Google.

Posiblemente todo estimulado gracias al Portal del Ministerio de Educación denominado «aprendo en casa».

También la venta de juegos de mesa, como Monopoly.

RankTema% CambioBúsquedas Marzo 2020Búsquedas Marzo 2019
#1Aprendo en Casa554.900%111.00020
#2Mascarillas n9515.500%7.80050
#3alcohol en gel4.497%33.100720
#4Zoom1.930%550.00027.100
#5Aplicaciones para videollamadas860%48050
#6Google Classroom643%246.00033.100
#7Termómetro digital410%14.8002.900
#8jabon liquido408%6.6001.300
#9monopoly326%8.1001.900
#10dióxido de cloro296%1.900480

1.2 Chile

En Chile, se ha abierto mucha oportunidad para el comercio de peluches, juguetes y herramientas de deporte.

RankTema% CambioBúsquedas Marzo 2020Búsquedas Marzo 2019
#1Mascarillas n95163.536%180.000110
#2Requetepatitas62.977%246.000390
#3Bizcochuelo casero18.9007%1.90010
#4Alcohol Gel18.823%246.0001.300
#5Amonio Cuaternario6.862%90.5001.300
#6Zoom6.702%823.00012.100
#7Google Classroom1.927%450.00022.200
#8Insumos Médicos405%22.2004.400
#9Pan en Casa124%22.2009.900
#10TRX124%14.8006.600

1.3 Colombia

En Colombia, el mercado digital se ha disparado en aplicaciones de juegos de mesa, de entrenamiento físico e incluso el de bienes raíces.

RankTema% CambioBúsquedas Marzo 2020Búsquedas Marzo 2019
#1Territorium235614%165.00070
#2Google Meet12463%201.0001.600
#3Alcohol en Gel6186%4.40070
#4Microsoft Teams5476%368.0006.600
#5Venta de Tapabocas4443%368.0008.100
#6Parchis3622%201.0005.400
#7Zoom3602%2.240.00060.500
#8Entrenamiento con Pesas1614%2.400140
#9Google Classroom1563%823.00049.500
#10Casas en Venta512%673.000110.000

2. El frenesí del comportamiento del comprador

A medida que las personas aceptan sus nuevas situaciones de vida, su comportamiento de compra se va adaptando a sus necesidades.

Si bien la compra de pánico se estima que bajará en los proximos meses, los consumidores continúan abasteciéndose de suministros o «productos de despensa pandémica» y es posible que esto no se acabe en el corto plazo.

Dentro de esta despensa pandémica no sólo están productos de higiene. También todos aquellos que se hacen en casa.

Muchos consumidores también están utilizando su nuevo tiempo para enfocarse en su salud.

Hay un aumento en los productos de acondicionamiento físico en el hogar que incluyen equipos de entrenamiento con pesas, accesorios de acondicionamiento físico y equipos de yoga, a medida que los gimnasios y los estudios de entrenamiento se ven obligados a cerrar.

En consecuencia, con estos entrenamientos en casa, todo lo relacionado a los deportes al aire libre como fútbol, béisbol y atletismo están en declive.

Muchas compañías han implementado una política de trabajo desde el hogar, impulsando la demanda de monitores, teclados y mouse de computador.

Estos comportamientos cambiantes han dado lugar a una serie de categorías de productos que experimentan un aumento en la demanda, y aunque muchos de ellos son prácticos y otros son extraños, no está claro si cesará o no en el corto plazo.

3. Comercio Electrónico: Las Mejores Herramientas

Muchas empresas en Latino america antes de lanzarse a esta tendencia optan por un market place.

No es mala idea, pero tampoco la mejor. Defintivamente es mejor construir un sistema propio de comercio electrónico y lanzarse.

No sólo por las altas comisiones de estas instituciones, sino también por las amplias posibilidades que entregan las redes sociales y Google para la llegada directa al público objetivo.

Destacaríamos:

3.1 Google Shopping

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Google Shopping llegó a Perú en 2020. Justo antes del confinamiento por Covid-19.

Google Shopping permite a las empresas mostrar y ofrecer a su público objetivo todo su catálogo de productos online.

La herramienta es absolutamente coherente con el ecommerce, pues sólo esta disponible para empresas de retail.

Para más información o servicio de la herramienta:

3.2 Google Ads (Red Display)

Google Ads Red Display
La Red Display de Google Ads ofrece publicidad de imagen y texto.

La otra gran opción es Google Ads con su programa de Remarketing con la Red Display.

La Red Display de Ads es otra gran arma para las empresas que venden al detalle.

Actualmente ofrece una alta eficiencia en conversiones de venta, gracias a la adición de su método de conversión por adquisiciones objetivo. Con el remarketing, la conversión se asegura mucho más.

Para más información o servicio de la herramienta:

4. Cinco (5) Estrategias para las Empresas y su Exito en el Comercio Electrónico

Las pequeñas y medianas empresas (pymes) y los emprendimientos locales están siendo altamente castigados por los impactos de la crisis del Covid-19 y el salto forzado al comercio electronico.

No obstante, el cambio ya está aquí y no hay tiempo para la inacción.

Consideramos 5 Estrategias para las empresas:

  1. Adoptar Tecnología en los Procesos
  2. Digitalización en el Marketing
  3. Construir Plataformas ECommerce o Páginas Web
  4. Aceptar el Cambio y Trabajar la Adaptación
  5. Tener una Actitud Positiva
    1. Sugerencias Puntuales para las Industrias
      1. Retail
      2. Construcción
      3. Servicios
      4. Agencias de Viaje

4.1 Adoptar Tecnología

Acortar los tiempos para la innovación y la adopción de tecnologías, sin comprometer la calidad de las soluciones, es clave para una respuesta positiva.

En Pymes y empresas medianas, los estamentos internos que son más flexibles, deben apuntar y dar su apoyo a la innovación y al emprendimiento.

Esto puede ser un eslabón esencial en esta cadena para conectar y facilitar el despliegue de nuevas soluciones.

Es vital en estos tiempos que las empresas inviertan en un desarrollo tecnológico que les permita seguir con sus actividades, sobre todo ante crisis futuras.

4.2 Digitalización en el Marketing

Para las empresa es clave el desplegar ahora su marketing en forma digital.

Más que nunca el mundo está consumiendo internet y realizando todo tipo de operaciones frente a un computador o un teléfono.

Tanto pequeños, como medianos negocios pueden hacerse visibles con herramientas de marketing digital, como las de Google, que no sólo son eficientes, sino que son muy rentables.

Con esto las marcas pueden mostrarse e incluso competir de igual a igual con las más grandes. Además, es la mejor forma de hacer publicidad enfocada a un público objetivo.

4.3 Construir Plataformas de Comercio Electrónico o Páginas Web

La mejor opción para todas las empresas es innovar y qué mejor que implementar plataformas digitales tipo portales e-commerce o comercio electrónico.

Y si se da el caso que la empresa no venda productos, lo ideal es construir una página web o aplicaciones que sólidamente representen a la marca.

Estar en Internet a esta altura es indispensable.

4.4 Aceptar el Cambio y Trabajar la Adaptación

Si bien es cierto las PYMES han sido las más afectadas por este virus, muchas también han podido encontrar oportunidades de crecimiento, o descubrieron otras áreas en las cuales desarrollarse.

Sin duda el teletrabajo, es tendencia actualmente y la habilidad de adaptación del ser humano está poniéndose en acción.

4.5 Tener Actitud Positiva

Como mencionamos previamente, algunas medidas específicas en este periodo de crisis tienen que ver con facilitar infraestructura y software para el teletrabajo, plataformas de comercio electrónico, capacitación y asistencia técnica para la digitalización de las empresas.

Sin embargo no todos los segmentos de las PYMES pueden sumarse, debido a la naturaleza de sus servicios.

Por ejemplo, están las personas que trabajan en el sector textil, metal metálico o construcción que se ven afectados por el menor acceso a insumos importados o falta de mano de obra.

Además, muchos no pueden hacer teletrabajo.

No obstante, hay que tratar de sobrellevar esta situación porque como toda crisis, esto va a acabar en algún momento.

Más allá de que algunos rubros estén sufriendo el peso de esta pandemia, sea cual sea el negocio o el trabajo, las personas deben tratar de sacar sus fortalezas para poder sobrellevar esta pandemia.

4.6 Sugerencias Puntuales para las Industrias

RETAIL:

Existen varias fórmulas para que las empresas de Retail tengan presencia en Internet en función de sus objetivos y posibilidades.

Con la puesta en marcha de una tienda virtual propia, las empresas, fabricantes o comercios pueden mostrarse en la red bajo un dominio propio.

Estos negocios muestran su gama de productos de forma digital, facilitando así el acceso a un gran número de consumidores.

Pero para todos aquellos con recursos limitados cabe destacar la presencia de los Market Place.

Los market Place aglutinan un conjunto de tiendas bajo un solo dominio, permitiendo así compartir gastos de explotación y permanecer online con costes moderados.

En consecuencia la primera clave en este sector es considerar arrimarse a un market place o irse saltar el emprendimiento a un portal web con funcionalidades de ecommerce.

Para los emprendimientos peruanos y latinoamericanos existen diferentes alternativas de MarketPlace. Podríamos mencionar:

  • MercadoLibre
  • Etsy
  • B2 Brazil
  • Alibaba
  • Amazon

En el caso de querer implementar un portal de comercio electrónico, en Marketing Branding tenemos diferentes herramientas para levantar desarrollos propios de ecommerce.

CONSTRUCCIÓN:

Los contratistas de la construcción han tardado mucho en digitalizar sus operaciones.

No obstante, sí se puede.

Existen casos conocidos a nivel internacional. HD Supply Construction & Industrial-White Cap, es un proveedor de suministros para la construcción de EE.UU.

Ellos encontraron una novedosa forma de atraer a los contratistas al comercio electrónico.

La compañía vende hardware especializado, herramientas, equipos y productos de seguridad para contratistas medianos a través de un sitio de comercio electrónico (WhiteCap.com) y a través de 156 tiendas físicas.

SERVICIOS:

La mayoría de la gente está acostumbrada al comercio electrónico tradicional en el que compra un producto en línea y le llega por delivery.

Pero solicitar un servicio en línea quizás no es tan común para la mayoría de las personas.

Sin embargo, a medida que el mundo se dinamiza en esta transformación digital, es sólo cuestión de tiempo antes de que todos los servicios se compren en línea al igual que los productos.

Aquí una lista de empresas de servicios que venden a través de su portal de comercio electrónico:

  • Amazon Home Services: Amazon Home and Business Services ofrece una amplia variedad de servicios básicos que se puede comprar a través de ese portal.
    • Limpieza de casas
    • Limpieza de Alfombras
    • Reparación de celulares
    • Limpieza de Ventanas
    • Entre Otros
  • Handy: Emprendedores que se dedican a hacer instalaciones, servicios de gasfitería, eléctricos.
  • Talkspace: presenta una manera de obtener terapias a través de una plataforma en línea.

AGENCIAS DE VIAJE

Una de los sectores de la industria más castigados son el turismo y las agencias de viaje.

Pero al parecer hay luz al final del túnel.

Paquetizar en Comercio Electrónico su Oferta con Ofertas Anticipadas puede ser una gran oportunidad para empresas de este rubro.

En China ya están dándose signos de recuperación, tanto en ventas de tickets, como en reservas hoteleras.

Dentro de las lecciones, hemos revisado que los ejecutivos de viajes han confirmado la efectividad de ofrecer opciones de compra programada anticipada vía ecommerce en sus estrategias de recuperación.

Probablemente las compras anticipadas de alojamiento no sean sólo una medida provisional para la epidemia, sino un proyecto regular que llegará para quedarse.

Si bien es cierto que los consumidores pueden estar preocupados por comprar productos de viaje a corto plazo (debido a las incertidumbres asociadas con la pandemia de coronavirus), las ofertas de compra anticipada con duraciones de canje más largas entregan esa flexibilidad para que los consumidores se sientan más seguros al realizar compras.

Además, las ofertas también ofrecen una mejor relación calidad-precio.

5. Comercio Electrónico: Los 10 Factores Clave para el Éxito

¿Cuáles son los Factores Clave para que un mercado salte al Comercio Electrónico? Son 10 Factores

  1. Tamaño del Mercado
  2. Penetración Bancaria
  3. Penetración del Internet
  4. Penetración de los Smartphones
  5. Facilidad de Emprender
  6. Densidad de la Población
  7. Fiabilidad Postal
  8. Confianza
  9. Cultura de Ahorro
  10. Madurez de los Retailers

5.1 Tamaño del Mercado

Para el comercio electrónico, el tamaño del mercado es muy importante.

Tanto por oportunidades, como por ganancias.

De acuerdo a un estudio de Nielsen, 9 de las 10 economías más grandes del mundo generan la mayor cantidad de sus ventas de bienes de consumo de alta rotación (FMCG en inglés) a través del comercio electrónico.

¿Qué Categorías Entran Aquí?

  • Comida (Frutas, Verduras, Carne)
  • Refrescos
  • Productos lácteos
  • Pan
  • Artículos de Baño (Pasta de dientes, Desodorante)
  • Alcohol
  • Tabaco

5.2 Penetración Bancaria

La bancarización de un país es vital para el comercio electrónico.

Las tarjetas de crédito, débito y las «billeteras móviles» (como PayPal o Yape) son las formas más populares de hacer compras en línea y todas requieren cuentas bancarias.

Los mercados que tienen éxito en el comercio electrónico tienden a tener niveles muy altos de penetración en la cuenta bancaria.

Los mercados donde las cuentas bancarias no son frecuentes se ven obligados a depender de los mecanismos de pago por entrega para el comercio electrónico, pero esto limita el potencial de crecimiento en línea.

5.3 Penetración del Internet

El potencial de crecimiento del comercio electrónico en un mercado está directamente relacionado con la penetración del Internet, pues lógicamente para realizar un pedido o un pago en línea, un usuario necesita acceso a Internet.

5.4 Penetración de los Celulares Smartphones o Teléfonos Inteligentes

La penetración de teléfonos inteligentes tiene una fuerte correlación con el éxito del comercio electrónico de bienes de consumo.

Esto es especialmente evidente en ciertos mercados emergentes latinoamericanos, como México o Chile, donde los celulares smartphones son más baratos y son más accesibles económicamente que los computadores.

En Perú es muy popular Yape, pero al estar ligado a un banco, está limitado a cierto segmento de la población.

En Corea del Sur es muy popular la aplicación Kakao. En Japón, Line.

En estos países, gracias a estas apps, los teléfonos inteligentes se utilizan ahora para más de la mitad de todas las ventas de comercio electrónico.

5.5 Facilidad de Emprender

Los países donde constituir una empresa o facturar es relativamente fácil, tienden a tener más éxito en el comercio electrónico.

El Banco Mundial clasifica a Corea del Sur como una de las 5 principales naciones en este tema. Gracias a su alta protección al consumidor, facilidad de pago de impuestos y permiso para vender internacionalmente.

5.6 Densidad de población

Los países con alta densidad de población tienen importantes ventajas de comercio electrónico gracias a sus menores costos logísticos y de infraestructura.

En países con poblaciones densas, las entregas pueden llegar a más personas en menos tiempo y requieren menos tiendas y bodegas.

En Lima, las entregas a domicilio de comercio electrónico en todo el país son mucho más viables que en ciudades como Iquitos. A nivel país, México luce más interesante que Chile.

Pero el comercio electrónico de igual forma puede prosperar en países relativamente poco poblados, especialmente en aquellos que tienen muchas ciudades.

Por ejemplo, en Perú, el comercio electrónico del conocido Click and Collect puede ser una gran implementación (como se usa mucho en Europa).

Esta práctica de Click and Collect, que en español sería como «hacer clic y recoger», consiste en comprar un producto en internet e ir a recogerlo personalmente a una tienda.

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Esquema del Click and Collect del Comercio Electrónico.

5.7 Fiabilidad Postal

La gran mayoría de las ventas de comercio electrónico utilizan servicios postales públicos y privados.
La «fiabilidad» de estos servicios es un contribuyente importante para el éxito del comercio electrónico.

Los clientes deben asegurarse de que sus compras lleguen y sobre todo, en las mejores condiciones.

Chile es un gran ejemplo de confiabilidad postal con sus direcciones estandarizadas y un eficiente sistema de código postal, que se complementa con una buena red de transporte.

Los paquetes se pueden entregar de manera rentable desde un extremo del país a otro durante la noche.

5.8 Confianza

La confianza del consumidor es crucial para el éxito del comercio electrónico.

La confianza incluye muchos aspectos.

Por ejemplo, los compradores deben asegurarse de que están comprando productos genuinos, que las entregas llegarán de manera segura a tiempo y en buenas condiciones, y que el proceso de pago es seguro.

La confianza es una consideración particularmente importante en las compras de bienes de alta rotación, especialmente para alimentos frescos y congelados, donde la calidad del producto puede verse comprometida fácilmente.

La falta de confianza se considera una barrera importante para el éxito del comercio electrónico en algunos mercados latinoamericanos.

Los clientes tienden a ser escépticos acerca de la calidad del producto y, a menudo, sienten que es inseguro que los artículos de entrega desatendidos se dejen en su puerta.

Esto significa que se requieren más intentos de entrega, lo que a su vez aumenta considerablemente el costo logístico.

5.9 Cultura de Ahorro

Curiosamente en aquellos mercados donde la población más ahorra, más gasta en operaciones en internet de comercio electrónico.

Dichos consumidores son generalmente conscientes del valor y buscan activamente buenas ofertas online.

Chile tiene una alta tasa de ahorro familiar, y los consumidores ciertamente se sienten atraídos por la promesa de precios más baratos, como lo refleja el increíble éxito del Black Friday.

5.10 Madurez de los Retailers de Bienes de Consumo de Alta Rotación

Existe una probada relación entre los mercados maduros de comercio electrónico y las altas ventas de bienes de consumo de alta rotación online.

La cantidad de tiempo que los retailers de comercio electrónico llevan operando, su alcance geográfico, su surtido de marcas, sus precios y ofertas, el tiempo de entrega y las opciones comerciales se encuentran entre los indicadores de madurez de comercio electrónico.

Los mercados maduros de comercio electrónico pueden garantizar más fácilmente la lealtad del consumidor, atraer a nuevos compradores en línea y desarrollar servicios de vanguardia que hagan que la experiencia de compra en línea sea más atractiva.

México es uno de los mercados de comercio electrónico más exitosos de Latinoamérica.

Allí, los servicios de ventas de bienes de consumo de alta rotación online han existido desde principios de la década de 2000, gracias a fuerte influencia de EE.UU.

Sus precios son competitivos y México tiene una gama de productos muy sólida disponible.

6. Comercio Electrónico: ¿La Nueva Normalidad?

Amazon, el portal de comercio electrónico más grande del mundo, hizo público recientemente que ya no puede seguir el ritmo de la demanda de los consumidores y se ha visto forzado a retrasar la entrega de ciertos artículos no esenciales y en algunos casos, no aceptarlos (link).

Esto presenta una espada de doble filo, ya que la nueva dinámica que está trayendo a algunos minoristas una demanda sin precedentes también podría provocar un final inoportuno para otros.

Mientras tanto, la pregunta sigue siendo: ¿se estabilizará este cambio drástico en el comportamiento del consumidor una vez que nivelemos la curva, o esta es nuestra nueva normalidad?

Y si es el segundo caso, de ser una «nueva normalidad», los retailers ya establecidos igualmente tienen que enfrentar nuevos retos como, por ejemplo, nuevos protocolos de distribución y entrega.

Ejemplo: McDonalds en República Dominicana y KFC en Indonesia.

McDonalds sigue vendiendo. Está comunicando que todo es por delivery.

En República Dominicana McDonalds está publicitando su nuevo modelo de reparto, asegurando entregas limpias, seguras y sin contacto.

Todo esto con mochilas de entrega limpias, bolsas para llevar selladas y vía teléfono o internet con PedidosYa, Uber Eats o Glovo.

Estos nuevos protocolos de McDonalds sin duda encarecerán -al menos en una primera etapa- la logística y distribución.

No obstante, es muy probable que esta inversión en innovar la ‘distribución y entrega’ sea recompensada, pues los clientes ya están prefiriendo comprar así.

Otro ejemplo interesante, son los retailers de ropa y calzado.

Hasta antes de la pandemia, las personas iban personalmente a las tiendas de ropa o zapatos para probárselos al comprar. Era extraño aún los pedidos online (a diferencia de lo que sucede en Europa).

Ahora que el comercio electrónico aumenta en relevancia, la gente está empezando a educarse en la compra de ropa online, saber comprar en base a medidas. Posiblemente en un futuro cercano ya no será comprar por ‘tallas’, sino por medidas y cuál se acerca a esa (uno midiéndose el pie y sumarle 1 cm para elegir la talla adecuada, etc).

Todo es aún muy temprano para dilucidar cómo será. Habrá que ver cómo sigue evolucionando. Pero más que nunca hay que innovar e incorporar la tecnología.


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